生きるとは知るコト｜天上 博規 公式サイト

顧客第一主義や顧客満足を声高にあげる企業は沢山あります。

企業の研修などで
大きな声で、姿勢正しく

「いらっしゃいませ！」
などの接客用語を連呼する風景を見ます。

例えば、僕が学生時代にアルバイトをしていた
SPORTS DEPOでは従業員は接客５大話法というものを徹底的に憶えさせられます。

「いらっしゃいませ」
「少々お待ち下さいませ」
「お待たせ致しました」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました。また宜しくお願い致します」

この５つの言葉を大声で連呼してから仕事に向かうのですが
本当にこの言葉がお客様の心に届いているのかは、甚だ疑問でもありました。

店長と顔が合う度に

「天上〜！もっと大きい声出せよ！」
と怒られていたので

気がつけば、店長に愚痴を言われない様に大きい声で
「いらっしゃいませ！」と言う様になりました。

そこには顧客対応などは二の次になってしまっている組織としての姿があり
それは必ずお客様にも少なからず伝わってしまっているはずです。

Life is beautifuのブログで紹介されていた
知人の林田さんの書籍「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」
より

【引用】
よくデパートの研修などで、全員が一列に並んで大きな声で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と唱和しているシーンを見かけます。
一般的には非常に礼儀正しい気持ちのよい挨拶であると思われていますが、果たしてあれは「あたたかい心からのごあいさつ」と言えるのでしょうか。
何よりは店員さんたちはお客様を見ていません。
大きな声ではありますが、常にトーンは一本調子です。
要するに誰が来ても同じように「いらっしゃいませ」なのです。
挨拶は仕事の手を止めて、お客様と向かい合ってするものです。
さらに言えば、お客様に応じて声のトーンや微笑みの程度も変わって来るでしょう。
それはお客様の様子をしっかり見て、把握すれば、自然と分かるものです。
家族で食事を楽しんだ年配の男性への「ありがとうございました」と、デート中の若いカップルへの「ありがとうございました」は違うはずです。
【以上】

誰に対しての接客なのか？
誰に対してのおもてなしなのか？

この接客や挨拶は経営者が本質を理解し、それを各社員やスタッフに伝えて
落とし込んでいかなければなりません。

現場任せで成功する企業もあると思いますが
やはり経営理念として、しっかりと経営陣が伝え続けなければならない事です。

物が溢れる世の中でお客様より選ばれる企業になるには
こういったソフトのサービスこそが決め手になるのは確実でしょう。