生きるとは知るコト

アメリカにインターネットが登場して市民権を獲得しはじめた頃から
ネットバブルにも屈せず、今尚成長しているコミュニティーサイトがあります。

craigslist

その創設者のインタビューから多くの大切な学びがあったので
メモとして記述します。

新規事業を考える際にも、今の事業を見つめ直す意味でも
人が生活をする中で必需な"金"との距離を確かめる意味でも
何度も読み直して、本質を探っていきたい。

（ここより引用）
Craig：
私たちのサイトが、住居や仕事を探すといった
人々が日常的に求める実際のニーズを満たすものだという点から言えば
他の人にお勧めできるのは、基本に立ち返る、ということだけです。

私たちは信頼の文化の中で活動しています。
その大部分は、自分が応対してほしいと思うやり方で相手に応対する
といった基本的な価値観に関わっています。
具体的には、カスタマー・サービスに真剣に取り組み
人の話を聞き、対応を続けるということです。

インタビュアー：
そうしたことは、多くの企業が口にしています。
そして、それらを実践している企業もあります。
しかし彼らの実践は、「意図したサービス」においてのものであり
驚くような成果を上げているわけではありません。
ビジネスとしての成果だけでなく、craigslistが世界に対して貢献しているような
善意の担い手としての成果に関してもです。

ですから、これには他の要素があるのだと私は思います。
その要素とはつまり、意図的でない部分を尊重すること
物事の自然な展開を許すことではないかと私は推測するのですが。

そうした点について人々がどう語るかが大きな意味を持つのです。
ですからわれわれは、そういった応対について真剣な努力を続けています。
（以上）

変わり続ける時代の中で常に生き続ける為には

"顧客の声を聞く"

という事が少なからず当てはまる部分があると思います。

ビジネスモデルや収益体系を考える中で、それらのサービスや商品を買う
お客さんのフィードバックを真摯に受け止める事は大切であり
それらを新しくサービスや商品に反映させる事で

お客さんは常にそれらのサービスや商品を買い続けてくれます。

しかし、それらのフィードバックを行っているのに
あまり成果が出ない企業は多い様にも思えます。

そこには

"意図した" 範囲のみしかお客さんの声を聞いていないからだとCraigのインタビューから
学ぶ事が出来ました。

"意図的でない"部分をどれだけ尊重して、真摯にサービスや商品に反映させる事が出来るか！

この考え方の軸さえぶれなければ
例えば、最初はお客さんに有益な情報を厳選して提供しようとしていた
メディアであっても、次第にユーザーが増えると広告枠を取りに行く様になり

次第にユーザーが欲しい情報が見つかりにくい場所として
ユーザーが離れる状態になります。

ユーザーが発する"意図的でない"部分の声をどれだけ真摯に受け止める事が出来るか？

自分自身にも問いかけてみたいと思います。