生きるとは知るコト｜天上 博規 公式サイト

日経ビジネスのウェブサイトで「テレビでは許されるのにネットでは許されない不思議」という記事があって、それを読んでの感想です。

ウェブの世界で仕事をしていると、よく企業さんのウェブサイトやオンラインショップの企画から制作までの流れで、企業の担当者の方に

「そんな企画をして、炎上とかする心配はないのですか？」
という声を聞きます。

例えば、一般のユーザーさんにメッセージを投稿してもらいましょう！
ユーザーさんが参加したくなるような仕組みを提供して、そこにコメントを気軽にもらう。
そして、繋がっている感じを提供してブランディングに役立てましょう！

という道筋を提案すると・・・どうやら大半が
否定的なコメントが付くことを恐れる。

で、そこでいつも担当者の方に言う言葉が

「でも、コミュニケーションって普通はそうですよね！
出した物事に対して賛同する人もいれば、否定な人もいる！
そもそも賛同者ばかりの場所って宗教的な臭いがしたり、内輪乗り感で真実みがありますか？
むしろ、この否定的なコメントが付いた際に、どれだけ企業として真摯な受け答えと対応が出来るかがポイントです。

流れとしては

１．否定的なコメントが来た！
２．それを削除したり、隠して他のユーザーに見せない様にするのではなくて、しっかりとクレーム対応を真摯にする。
３．それでも否定的な場合は、さらに誠意を持って対応する。
４．これを繰り返す。
５．結果、クレーム発生から問題解決までの一連の流れがウェブ上に残る！
６．他のユーザーはそれを見た時の感想は、「この企業はクレームがあっても包み隠さずに、ちゃんと対応してくれるんだな！」という安心感になる（ブランディングアップ）。
７．企業としてもファンが増えるし（クレームのお客さんは対応次第でファンに変わる）、真実味がある口コミ材料にもなる。

そういった流れになるので、何も怖がることはないですよ！
それよりも、そういった問題を隠してしまうことが一番の問題です！
その企業体質そのものというか、考え方を変えて下さい！」

という感じです！！
（なので、やってる仕事はウェブ制作というよりも経営コンサルみたいな感じもあります。）

で、ここで話を戻して、炎上といった物事について・・・
そもそも炎上は企業の「ウソやヤラセ」が発端で起きることが多いです。

日経ビジネスの記事にもある様に
日本ではソニーの「ウォークマン体験日記」の事例が炎上の有名な事例です。

この事例は僕も当時見ましたが
一般の女性がソニーウォークマンの体験記をブログで書いていましたが、ブログに投稿された記事に添付された写真にソニー社員と思われる情報が写っていたことから一気に炎上しました。

これは結局は消費者を騙していた！という観点から多くのユーザーが怒った結果、炎上したわけですが・・・

これって今までのメディア（テレビ、雑誌、新聞、ラジオ）などではごくごく普通にあったことかな？とも思いました。

例えば、雑誌の広告で
【100kgだった女性がわずか半年で60kgに！究極のダイエットサプリ！】
なんて文言と一緒に痩せる前と痩せた後の写真が掲載されているものなど頻繁に見ます。

あれを、真実だ！と思って見ている人が世の中にどれだけいるでしょうか！？

でも、誰も文句は言いませんよね！

「ウソに決まってる！」
という固定概念が頭からあるので、成り立っているのでしょう！

これが今までのメディアとウェブの大きな違いでしょう！

ウェブは「ウソに決まっている！」という概念が頭にはありません！

企業が話す言葉よりも消費者の話す言葉の方が説得力があるということをウェブではよく言われます。

だから、ブロガーにお金を渡して記事を書かせるなんてマーケティング手法も出て来る始末なのですが・・・。

ウェブは、「真実なのかも！」という概念が先頭でなくても、前の方に来ているので、それがウソやヤラセだった場合の衝撃が大きいだけです。

じゃ〜逆に「これはヤラセです！」と公表してマーケティングを行う！

難しいかもしれませんが、今の世の中です！

もしかしたら、この思い切った方法論が、意外に共感を持たれるかもしれません！

この日経ビジネスの記事を読んで考えたことをまとめで！

・ウソやヤラセと大々的に公表した広告媒体を作ろうかな！（面白いかも！その中から本当のものを探すとか！）
・ウソやヤラセは今までに成立していたマーケティングだけど、ウェブでのご使用にはご注意を！（誠実な対応だけして下さい！）
・ウソやヤラセはいっぱいあって、買い手じゃなくて、自分が売り手になった時に気付くよ！（例えば、ウェブショップの売れ筋ランキングとかね！）

以上が感想です！